Исследования в b2b | Часть 1

Когда я только погружалась в работу и проходила курсы Product Star, одной из любимых тем стала рубрика «Э-э-э-ксперименты». Думаю ну наконецта: тут тебе и креатив, и аналитика, и движуха, и общение с пользователем. Крч мое любимое. В теории классный инструмент, позволяющий определить, что для продукта хорошо, а что плохо.
На практике, предлагаю оставить инструмент b2c сегменту, или коллегам, которые могут делить на группы своих пользователей и получать релевантные результаты.

Но обо всем по порядку. Под исследованиями подразумевается не 1 какой-то инструмент, а разные методы, которые помогают узнать больше про действия пользователя: на какие кнопки он кликает, в каких случаях покидает приложение, после какого триггера обращается в поддержку и так далее.
Важно: исследования дают информацию о том, как ведет себя пользователь в тех или иных случаях, но не почему он себя так ведет. Даже если вы проводите интервью, то на вопрос «почему вы так делаете» сложнее получить ответ, чем на вопрос «как вы это делаете».

Теперь про типы исследований.
Есть качественные, количественные и смешанные. Как мне кажется, в b2b к количественным исследованиям стоит подходить с осторожность. Даже если вы получили результат, что 60% пользователей не приняли новое изменение, то это лишь показывает, что изменение не входит в CJM клиента. Но почему не входит? Потому что изменение плохое или потому что оно не подходит конкретному бизнесу? Пользовательское «почему он жмет на кнопку» зависит только от пользователя. Бизнесовое «почему он жмет на кнопку» зависит от ЛПР. И внутренних процессов. И внутренних терок. И внешних процессов. А еще в b2b оставшиеся 40% клиентов, могут приносить больше денег, чем другие 60%. У нас отклонения от среднего чека могут быть куда значительнее, чем в b2c.

В итоге простого количественного исследования не будет достаточно, чтобы принять решение о полезности изменения.
Качественные исследования, к счастью, не ограничиваются одним лишь интервью. В целом интервью, как метод исследования имеет множество ловушек. Его очень просто «зафакапить».
Но об этом в следующий раз

#b2bмысли #b2b_исследования