Тепловая карта - плагин для SBP.

Про service blue print я писала тут. Если коротко, то это такой инструмент-продолжение CJM, который показывает, что происходит под капотом продукта при путешествии клиента

Этот пост про плагин, который помогает лучше понять, как скорость и эффективность прохождения клиентом CJM бьется с взаимодействием с продуктовой командой.

Идея Тепловой карты заключается в том, чтоб оценить интенсивность взаимодействия продукта и продуктовой команды с клиентом. Я выделила 4 условных уровня
🌑 Отсутствия взаимодействия, когда клиент ни по одному каналу связи не работает с продуктом
🌒 Прохладное взаимодействие. Здесь может быть какая-то нерегулярная переписка, самостоятельное чтение презентации и тд. Взаимодействие с продуктом не более чем по одному каналу связи.
🌓 Удовлетворительное взаимодействие. Сюда я отношу регулярную переписку в почте, общий чат, предоставление тестового доступа. Когда есть 2-3 касания с продуктом и продуктовой командой.
🌕 Активное взаимодействие – общение личное или онлайн, активный чат, регулярные звонки.

Ниже на скрине выдуманный пример того, как может быть покрашен SBP. Далее плагином можно пользоваться вот такими способами:
📈 В фазах/шагах описать конверсию. Сопоставить конверсию с «теплотой» шага. В случае, если шаг холодный, а конверсия низкая, то сформулировать гипотезу «что будет, когда мы подогреем шаг» и как это сделать. Протестировать гипотезу.
⏳Описать типовое время между фазами/шагами. Сопоставить большие перерывы с теплотой шага. Сформулировать гипотезу, что будет, если шаги на этапах с большими временными окнами подогреть.

Моя тепловая карта появилась как ответ на второй вопрос. Он звучал так: как сократить время на «подумать» после фазы оценки? Как оставить себе окошко для теплой коммуникации?

Вопрос с Product Sense: нужно ли использовать плагин и греть шаг, если все идет нормально? Или если подогревание шага будет стоить дороже, чем конверсия?

Все упирается в целесообразность. 🙄 Шаги совершенно не обязательно греть полностью. Более того, если конверсия у шага стабильно хорошая, то можно идти на снижение костов и, например, «остужать» шаг.
А еще тепловая карта может быть вся красная, а по факту конверсия все равно фиговая. Просто потому что на одном из этапов пропадает ценность для клиента.

Тепловая карта – не ультимативный инструмент.
#sbp #плагин