Как правильно извиняться и сожалеть

Буквально сегодня сотрудница одного большого зелёного банка звонила и извинялась за косяки коллег. «Извините-извините, очень жаль, извините». Всё бы ничего, да только посту, на который среагировали, полгода. По этому случаю достал из закладок материал из блога Юздеска.

— У современного русскоязычного саппорта есть две неистребимых беды: отсутствующая как вид эмпатия и обильно присутствующая склонность к извинениям и сожалениям. Неприятно, но факт: без преувеличения можно сказать, что каждый второй оператор поддержки считает своим гуманным долгом извиниться перед клиентом, посожалеть ему, потом еще раз извиниться, а потом закрыть все послание контрольным «нам правда жаль».

— После слов выше кто-то возмутится: а как тогда быть? Вообще не извиняться? *играет тревожная музыка* Да, вообще не извиняться, если это неуместно или вы не умеете этого делать.

— Извинения — это эмпатия и признание ошибки, сожаления — это постыдный рудимент. Неумелое сожаление делает вас бессильным и при этом глухим к клиенту — ему не нужна жалость и ваши типовые оправдания, ему нужно решение и понимание. Совет простой: не пишите, не сожалейте.

— Есть ряд слов-триггеров, которые портят самую эффективную переписку. Самые популярные и от того самые болезненные из них — «проблема» и «неудобства».

Источник: https://usedesk.ru/blog/saying-sorry