Цифровой опыт в омниканальном пути клиента стал для ретейла ключевым каналом: смартфон — главная точка контакта, ИИ и геймификация усиливают вовлечение, а одноразовые скидки уступают место подпискам и персональным предложениям Ретейл смещает фокус в сторону цифрового взаимодействия: смартфон становится ключевым каналом контакта, где клиент ищет акции, сравнивает цены и планирует покупки. На основе обезличенных данных покупок компании переходят от массовых предложений к персонализации на уровне одного человека, повышая конверсию в два-три раза. Экономика лояльности смещается от разовых глубоких скидок к подпискам и сервисам с регулярной гарантированной выгодой, что снижает волатильность поведения клиентов и повышает долю их кошелька в ретейле. Подробнее об этом — в интервью с Михаилом Ярцевым, управляющим директором бизнес-единицы «Х5 Клиентский опыт».